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【店長対談】ブックオフ×鳥貴族 ~スタッフ育成にかける熱い想い~ (2/3)

02.スタッフの教育システム

−−−アルバイト・パートスタッフに対してマニュアルや研修はどのようなものがあるのでしょうか?

鳥貴族の久米氏(左)と大木氏

鳥貴族の久米氏(左)と大木氏

T大木 : 弊社では、アルバイトスタッフ専用のマニュアルブックを用意し、入店から4日間を研修に当てています。まずは「遅刻をしない」「挨拶はしっかりする」といった基本的な心得から、料理の出し方や席への誘導の仕方まで学びます。弊社は焼鳥店なので、鶏肉の部位をはじめとする商品知識もレクチャーするために、マニュアルには写真やイラストを多く使っています。外国人留学生向けに、ベトナム語や中国語のマニュアルもありますよ。これらの内容は基本的に店長がマンツーマンで教えます。最終的に、焼鳥のタレの種類などのテストを実施して、受かったら現場に入ってもらう流れとなっています。

B大野 : 弊社でも、オペレーションマニュアルやトレーニングチェックリストなど4つの項目に分かれた冊子を使用しています。「鳥貴族」さんと違うのは、社員とバイトで分けておらず、同じものを使っているところですね。

T久米 : そのほかにも、店長が休みの時に代わりに対応できるようになるための講習もあります。研修は1日3時間ずつ計3日間かけて行われ、会社の理念や現金管理、安全管理について学ぶことで、アルバイトスタッフでも店長の代わりとして活躍できるようになります。

B清川 : 弊社の場合は、出勤初日に仕事をする上でのルールの読み合わせを行ったら、基本的にはすぐに現場に入ります。先輩スタッフがマンツーマンで指導しながら、実際の業務を見て学んでもらうスタイルです。先輩と一緒に仕事をすることで、仕事の内容だけでなく、ブックオフの働き方や考え方を肌で感じてもらうことに意味があると考えています。

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03.店長それぞれの現場教育モットー

−−−新人教育で心がけている点や実施していることはありますか?

座談会の様子

T久米 : 私は現場に出る前にシミュレーション教育を実施することですね。忙しいとなかなか時間を確保するのが難しいのですが、スタッフが自信を持って対応できるように可能な限り行うようにしています。

T大木 : そうなんですね。同じ鳥貴族ですがうちは幡ヶ谷店と違って、シミュレーションは行いません。基礎知識を教えたら、あとはホールに出ている新人の対応を見守るスタイル。細かな教育方針は、会社よりも各店舗の店長によるところが大きいですね。

B大野 : 弊社では、就業規則とともに、きちんとお客様の目を見て、笑顔で対応する「スマイル&アイコンタクト」という接客ルールを覚えてもらっています。商品知識よりも、働くことに関するモラルや接客の基本を知ってほしいという思いが強いですね。

 

—褒める時や叱る時は、みなさんどのようなことを意識されているのでしょうか。
T大木 : 時間を置かないことですね。私は、お客様の前でもスタッフを褒めます。そうすると、お客様から「いま店長から褒められたじゃん」と声をかけられてコミュニケーションが生まれますよね。叱る時も「さっきの接客はすごく良かったけど、ちょっと片付けが遅かったよ」と、先に褒め言葉でワンクッション置くほうが、相手に響きやすいと思っています。

T久米 : 最初のうちは、「出勤2日目、よく来てくれた!」と大げさなくらいに褒め続けると、スタッフのモチベーションも上がって、次のステップに進みやすくなりますね。仕事ができるようになったら、「さすが!」と相手を認めるような声のかけ方をします。仕事の上達具合やその人の性格を見て、褒め方を変えるんです。叱る時も、相手が男性か女性かで、感情の出し方を変えています。

B清川 : 私も久米さんと同じで、過剰なくらいに褒めるようにしています(笑)。あとは、スタッフ皆がいる朝礼や終礼で「名指し」で褒める。スタッフの数が多いので、店長がしっかり見ていることを伝えて、店舗への貢献度を感じてもらいたいんです。叱る際のコツは、ミスなどが起きてから注意するまでのタイムラグをできるだけ短くすること。時間が経つと覚えていないこともあるので。ただ多くの場合、叱る時は私から直接言わずに、アルバイトリーダーから伝えてもらうようにしています。日々一緒に仕事をしている現場のリーダーから言われるほうが、本人にしっかりと響くと思うんです。

B大野 : 褒めること自体が大事なので、理由はどんなことでも良いんです。叱ることは、自分自身の性格としても基本的にありませんね。もちろん、無断欠勤や人の迷惑になることがあれば注意しますが、その際は感情をぶつけずに「本人にとって何が不利益になるのか」を冷静に伝えるように気を付けています。例えば、無断欠勤をした人がいれば、「君はこれまで真面目に働いてきたのに、たった一回の無断欠勤で信用を失うんだよ。それは君が一番損をしているんじゃないの?」という風に伝えます。

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