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話を聞かないスタッフが変わる! 今日から使える「心をつかむ」フレーズ集

 

「なぜ話を聞かないんだろう?」「どうして指示通りに動けないんだろう?」アルバイトスタッフの気の利かない言動にイライラしてしまうことはありませんか? 「でも、その原因は店長ご自身にあるかもしれません」。そう話すのは、飲食店を中心としたコンサルティング業務を手がけるアンドワークス代表の加藤雅彦さん。シニアコンサルタントの武笠彰範さんも交えて、現場でありがちなお悩みシーン別に効果的なフレーズをご紹介します。

話を聞かないアルバイト……実は店長が原因!?

加藤さん(右)と武笠さん

加藤さん(右)と武笠さん

加藤 時折、店長職の方から「最近のアルバイトは話を聞かない」という嘆きの声を聞きます。でも、よく話を聞いてみると、店長のほうがスタッフと話すことに苦手意識を持っていて、「わかるように話せていない」「聞きたくなるように話せていない」ことがほとんどなのです。つまり、店長のコミュニケーションの取り方に問題があるんですね。

例えば、「わかるように話せていない」ケースとは、力量「1」のスタッフに対して、店長が「3」まで対応できると勘違いして話しているような時。当然、「1」の力量しかないスタッフは、店長の話を理解できません。

また、「聞きたくなるように話せていない」ケースは、自分が店長であることを考慮せずに話しているような時です。店長の発言には役職のパワーが働くため、普通に言ったことも命令のように聞こえかねません。このパワーをきちんと考えて発言しないと、スタッフが素直に指示を受け入れられないです。

武笠 ほかにも、「スタッフが楽しそうに働いてくれない」、「言い訳が多い」、「叱ったらふてくされる」といった悩みも、解決のカギとなるのはコミュニケーションをきちんと取れているか否かです。「コミュニケーション」というと大げさですが、もっと気軽な声掛けや伝え方の工夫一つで、状況はガラリと好転するのです。

加藤 今回は、現場で起こりがちなシチュエーションを例に、“言葉”で解決していく方法をご紹介しましょう! 実践していただければ、きっと職場の人間関係や現場のムードが見違えるように変わるはず。さっそく1つ目のシチュエーションから順に見ていきましょう。

お悩み1 スタッフが楽しそうに働いてくれない

スタッフ 「いらっしゃいませー」(仏頂面)
店長 「ちょっと何、その顔。もっと笑顔で働こうよ?」
スタッフ 「だって、オーダーがこんなに来て……とにかく、すごく忙しいんです!」
店長 「た、確かに忙しいけどさぁ……」

<解決法> みんなのテンションを上げる一言をマスターせよ!

率先してスタッフたちの気分を盛り立ててください

率先してスタッフたちの気分を盛り立ててください

加藤 いきなり楽しく働こうと諭しても、スタッフの心には響きません。こんな時は、まず「お客さんを喜ばせよう!」「ミスをなくそう!」などのゴールを設定しましょう。 そして、ゴールに近づくごとに、店長自身が目いっぱい喜ぶこと。注文が山ほど来た時に、店長が「たくさんオーダーが来たね、最高!」と言えると、働く人の気持ちや場の雰囲気はガラッと変わります。

店長自らが楽しいムードの発信源になり、スタッフたちを巻き込んでいきましょう。

楽しいムードを作るフレーズ6つ

・最高だね!
・楽しくなってきたね!
・お願いしますね!
・(盛り付けなどが)美しい!
・ありがとうございます!
・頼りにしています!

お悩み解決! みんなのテンションを上げるためのフレーズ例

スタッフ 「店長、オーダーがこんなに来て……忙しすぎます!」
店長「大丈夫。オーダーがいっぱい来るのはみんなが頑張っている証拠だよ! 最高だね! さ、がんばろう!

武笠 逆に、避けるべきフレーズもあります。「最悪だよ」「どうしよう」などのネガティブな言葉は基本的にNG。さらに、つい言ってしまいがちな「(忙しそうだけど)大丈夫?」も、実はNGワードです。聞かれた相手は大丈夫としか答えようがないため、解決になりません。具体的なアクションにつながるように、「困っていることはない?」「手伝えることはある?」と言い換えると◎。

仕事が慌ただしい時は、ちょっとした発言がスタッフの気持ちを逆なでするので要注意。事態の好転につながらない無駄な声掛けではなく、困っていることや手伝ってほしいことを引き出す声掛けを心がけるとよいでしょう。

店舗が忙しい時に気をつけたいフレーズ例
NG例
店長 「忙しそうだね。大丈夫?」
スタッフ 「だ、大丈夫です(としか言えない……)」

OK例
店長 「困ってることはない? 手伝えることがあったら教えて!」
スタッフ 「ホールの人手が足りないんですよ、お願いできますか?」

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