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話を聞かないスタッフが変わる! 今日から使える「心をつかむ」フレーズ集 (2/3)

●お悩み2 スタッフの褒めどころが見つからない

スタッフ 「おはようございます。本日のメニュー、黒板に書いておきました!」
店長「おお、ありがと……」(うわっ汚い字!!)
スタッフ 「? 間違ってます?」
店長「い、いや、アリガトウ……」

<解決法> 「褒める」のではなく「認める」こと!

武笠 スタッフとのコミュニケーションで「褒める」ことは必須ですが、店長にとっては“できて当然”のことが多いため、スタッフを褒めるポイントが見つからないと感じる方も多いようです。そこで、自分を基準にして“褒める”のではなく、相手を基準にして“認める”方式に切り替えましょう。

もしも、以前より上達したことや自発的に動けるようになったことがあれば、完璧でなくても「成長したね」と“認める”ことが大切です。

お悩み解決! 認める形のフレーズ例

スタッフ 「店長、本日のメニュー、黒板に書いておきました」
店長 「(字は汚いけど……自分で動けるようになってきたんだな!) やるじゃん! その調子で頼むよ! 次はもっと読みやすさ重視で書けるといいね」
スタッフ 「はい!」

加藤 また、こうした例に限らず、スタッフの変化を発見したり、ちょっとした声掛けを行ったりしたい時に私たちが使っているのは「SOS話法」。どんなことにもポジティブにリアクションができる便利なフレーズです。

褒めたい時に思い出して! 3つのフレーズ “SOS”

「(S)素晴らしいね!」
「(O)驚きました!」
「(S)ステキです!」

●お悩み3 叱ったらスタッフがふてくされてしまう

店長「またビールこぼしたの!? 気をつけてって前も言ったよね!?」
スタッフ 「すみません」
店長「なんで直せないの!?」
スタッフ 「チッ……サーセン!!」
店長(逆ギレ!?)

<解決法> 叱る時は感情スイッチをOFFにせよ!

加藤 スタッフのミスに腹が立っても、感情をぶつけてしまうのは絶対にいけません。冷静に、間違った行為や行動に対して叱ること。感情のスイッチを「喜ぶ時はON」、「叱る時はOFF」と、しっかりと切り替えましょう。

声掛けを工夫すれば、意思疎通がスムーズになります

声掛けを工夫すれば、意思疎通がスムーズになります

武笠 また、叱るだけでなく、「なぜそうなったか」を聞くことも大切です。このシチュエーションは実際にあったケースですが、「なぜ何度もこぼしちゃうんだろう?」と一緒に考えてみたら、彼がお盆の持ち方を教わっていなかったことがわかりました。

失敗を繰り返さないためにも、次のようなフォローの言葉を掛けてあげることが重要だと思います。

叱った後のフォローとして使ってほしいフレーズ3つ

「なぜそうなったかわかる?」
「どうして繰り返しちゃうんだろう?」
(単純ミスなら)「誰でも一度は通る道だから、早めに覚えようね」

 

お悩み解決! 叱る時のフレーズ例

店長 「またビールこぼしたの?」
スタッフ 「すみません」
店長 「どうして繰り返すのか考えてみた? 何か心当たりはある?」
スタッフ 「実はお盆の持ち方がよくわからなくて……」
店長 「習ってなかったのか! ごめんな、すぐ教えるよ!」

●お悩み4 スタッフが思った通りに動いてくれない

店長「A卓のお客様、今月よく来てくださるよね。何かサービスしておいて」
スタッフ「はい!」
店長「お疲れ! A卓様、どうだった?」
スタッフ「はい! いつもよりスマイルを多めにサービスしておきました!」
店長「そ、そういうことじゃないんだよー!」

<解決法> 思い通りに動けるほうが奇跡! 具体的な指示を出そう

加藤 スタッフが自分の思い通りに動いてくれたら……とは、店長なら誰しも夢見ることですが、現実にはめったにありません。

しかし、一つひとつ「具体的な指示」を出すことで、こちらのイメージ通りに動いてもらえる可能性を高めることができます。例えば「それ、タオルで拭いてもらえる?」というところを「それ、キッチンにある食器用の布巾で拭いてもらえる?」という具合です。

 

お悩み解決! 的確な行動につながるフレーズ例

店長 「A卓のお客様、今月よく来てくださるよね。いつも餃子をオーダーされているから、今日は水餃子を一品サービスしてみたら?」
スタッフ 「なるほど! わかりました!」
店長 「お疲れ! A卓様、どうだった?」
スタッフ 「はい! 喜んでくださいました。好きなメニューを覚えておくって大切なことなんですね」

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