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スタッフを守る! 元刑事が教える悪質クレーマー対処法 (1/3)

店頭でスタッフに土下座を迫ったり、恐喝まがいの要求をしたりして逮捕者が出るなど、年々エスカレートしているクレーマー事件。理不尽な怒りを爆発させる彼らを前にパニックに陥り、適切な判断ができなくなってしまうお店も後を絶ちません。そこで、元刑事にして、日々悪質なクレーマーと戦うエンゴシステム代表・援川聡さんに撃退法を伺いました。ぜひ店舗のスタッフと一緒に実践してください。

普通の人が悪質なクレーマーと化す時代

近年は、ごく普通の人がクレーマー化する事例が増えています

近年は、ごく普通の人がクレーマー化する事例が増えています

サービス業を営んでいると、日々さまざまなクレームに接するものです。例えば、買ったものに不具合があって、交換や返金を求めるもの。これは、消費者側の正当な権利ですね。しかし、そこで「迷惑料」や「特別待遇」、「度を超えた謝罪」まで要求するのは悪質です。

こうした犯罪まがいの過大要求は、かつては犯罪者や暴力団組員といった見るからに“ブラックな人間”が金品目的で行うのが一般的でした。しかし、最近はビジネスマンや主婦といった普通の人、いわば一見“ホワイトな人たち”が悪質なクレーマーと化すケースが増えています。過去の事件で、店舗で土下座を強要して逮捕されたのも、ごく普通の主婦でした。

ホワイトな人たちがクレーマー化する理由としては、ストレス社会で鬱憤が溜まっていた、便利なサービスに慣れきって我慢耐性が低くなっていた、一度クレームを入れて得をしたことで味をしめた……など、さまざまな状況が考えられます。つまり、現代は誰もが悪質なクレーマーになり得る時代。だからこそ、その対処法を知り、スタッフにも教えておくことが非常に重要なのです。

覚えておきたいクレーム対処時の3ステップ

悪質なクレーマーが見た目で判断できない以上、相手の主張が正当かそうでないかは、慎重に見極める必要があります。その目安となるプロセスがこちらです。

クレーム対処の3つのステップ

STEP1 顧客満足を念頭に、親身な態度で話を聞く

相手の要求が正当であることを前提に、言い分を真摯に聞きます。誠心誠意お詫びの言葉を伝えます。
お客様「お詫びだけでは納得できない!」
謝罪だけで解決できない場合は……

STEP2 じっくりと話し合い、お互いが妥協できる点を探す

相手の要求に対して、「ここまでは応じられるが、これ以上は応じられない」というラインを示し、お互いの妥協点を見つけます。
正当な要求をするクレームの多くは、この段階で解決できます。
お客様「そんな対応では納得できない!」
相手の主張の背景に、金銭や特別待遇といった目的が見えてきたら……

STEP3 応じられない要求については断固拒否する

「お客様」対応から「悪質クレーマー」対応へと切り替えて、徹底的に拒否します。

以上が大まかなクレーム対処の流れです。ここからは、それぞれのステップにおける注意点を詳しく見ていきましょう。

【次のページ】 STEP1:真摯にお客様の主張を聞き、内容を絞ってお詫びをする

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