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スタッフを守る! 元刑事が教える悪質クレーマー対処法 (2/3)

STEP1:真摯にお客様の主張を聞き、内容を絞ってお詫びをする

STEP1では、お客様の言い分が正当であることを前提に、しっかりと話を聞きましょう。この時、「安易に謝ってはならない」と指導する会社もあるようです。理由は「全面的に非を認めたことになってしまうから」ですが、怒っている相手に対して、一言のお詫びもせずに話を聞くのは困難です。そんな時は、内容を限定して謝るとよいでしょう。

ピンポイントで謝る「お詫びの言葉」

「ご不快な思いをさせて」
「ご迷惑をおかけして」
「お手間をとらせて」
+
「申し訳ございません」

お客様の気持ちに対して謝罪の意を伝えましょう

お客様の気持ちに対して謝罪の意を伝えましょう

もし、相手が「非を認めたな!」と詰め寄ってきても、「いいえ、お客様が被られたご不快な思いに、おかけしたご迷惑に、とらせたお手間にお詫びをしました」と説明できます。

また、正当な要求をしていたはずのお客様が、スタッフの対応の悪さゆえに悪質クレーマーと化すこともあります。クレーム対処の現場では、上から目線の発言や言い逃れに聞こえてしまう「D言葉」は封印してください。代わりに「S言葉」を使えば、相手の気持ちを逆なですることなく対処できます。

相手を怒らせる「D言葉」、怒りを鎮める「S言葉」

「D言葉」

  • ですから
  • でも
  • だって

「S言葉」

  • 失礼しました
  • 承知しました
  • すみません

STEP2:焦りは禁物 時間をかけて相手の要求を見極める!

STEP2は、相手の要求に対して「できること」と「できないこと」を明確にして、お互いの妥協点を見つける段階です。きちんと話し合い、よく観察して相手の要求を見極めてください。

正当な要求をしているお客様なら多少の時間がかかってもきちんと対応してもらえることを望みますし、金銭目的の悪質なクレーマーは、長期的な対応を嫌います。なぜなら、交渉期間が長引くと、通報されるリスクが高まるためです。

「今すぐ結論を出せ!」と詰め寄ってくる人もいますが、決して結論を急いではいけません。次のような「ギブアップトーク」を実践して、対応策を検討する時間を確保するようにしましょう。

自分ではどうにもならないことを伝える「ギブアップトーク」

  • お急ぎかと存じますが、この場では判断できません。
  • 大切なことですから、きちんと上の者と協議をしてお返事いたします。
  • 後日改めてご連絡したいので、お名前とご連絡先を教えてください。

STEP3:4つの応答例で、悪質クレーマーを撃退する

悪質クレーマーの脅しには、きっぱり「NO」と言うべきです

悪質クレーマーの脅しには、きっぱり「NO」と言うべきです

STEP3では、お客様用ではなく、悪質クレーマー用の対応に切り替えます。一度でも言いなりになれば、彼らは味をしめて何度でもやってきます。クレーマーたちがよく使うセリフをもとに、撃退に効果的な応答例をご紹介しましょう。

悪質クレーマーの“あるある”セリフ(1)

●「誠意を見せろ!」

→「これが私たちの精一杯のお詫びの気持ちです。お客様のおっしゃる誠意とはどのようなことでしょうか?」

うかつに金品を要求すると恐喝にあたることを知っている悪質クレーマーは、「誠意を見せろ」「責任を取れ」という言葉で内容でぼかします。「いくらお支払いすればいいのですか?」など、先走った対応をせずに、何が目的なのかを具体的に聞き出しましょう。

悪質クレーマーの“あるある”セリフ(2)

●「そういう態度をとるなら、ネットに流すぞ!」

→「困りました。でも、私はお客様の行動に口出しできる立場ではありませんから……」

「やめてください」と言うのではなく、自分ではどうにもならないことを示す「ギブアップトーク」を駆使して、さっさと土俵から降りるのが得策です。それでネットに流された場合は、法的手段も視野に入れます。

悪質クレーマーの“あるある”セリフ(3)

●「悪いと思うなら、詫び状(念書)を書け!」

→「私の一存では書けません」

こちらも、ギブアップトークが効果的です。詫び状や念書はのちのち脅迫の材料になることもあるため、書く場合は弁護士などの専門家と相談して作成するのが鉄則です。詫び状に限らず、クレーマーに書面を提出する時は細心の注意を払ってください。

悪質クレーマーの“あるある”セリフ(4)

●「そんな謝り方じゃ足りない。土下座して謝れ!」

→「できません」「困ります」「嫌です」

社会通念上、いき過ぎた要求はきっぱり拒否して何も問題ありません。一度「できない」という意思表示をしたにもかかわらず、再び要求されたら、強要罪で被害届を出すこともできます。

ほかにも、「責任者のくせに、そんなことも決められないのか!」「タダで済むと思うなよ!」といった言葉を浴びせられることもありますが、無視して問題ありません。「裁判にしてやる!」との脅し文句もよく耳にしますが、万が一裁判になって賠償金を払うことになったとしても、怖いからといってどこの誰かもわからない人にお金を渡すことと、裁判で法に照らして命じられたお金を支払うのとでは、まったく意味が異なります。

【次のページ】 悪質クレーマーには、チームで立ち向かおう!
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