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スタッフを守る! 元刑事が教える悪質クレーマー対処法 (3/3)

悪質クレーマーには、チームで立ち向かおう!

クレームには、二人以上で対応すると効果的です

クレームには、二人以上で対応すると効果的です

さて、こうした恫喝は、いざ目の前にするとやはり恐ろしいものです。早く終わらせたい一心で、言いなりになってしまう人がいるのも無理はありません。
しかし、一度でも屈すれば、繰り返し悪質なクレーマーに狙われることになりかねません。要求がエスカレートすれば心に傷を負って辞めていくスタッフがいたり、結果的に店舗や会社の評判を落としたりして、運営に大きな支障が出てしまいます。
サービス業を営む以上は、いつ悪質なクレーマーの標的になるとも限りません。そこで、事前に次のような対策を講じておきましょう。

いざという時に慌てない事前対策

●クレーム対応のガイドラインを作っておく!

STEP1~3の対処プロセスを参考に、クレームを受けた時の流れを定めておきましょう。「ここまでは対応できるが、これ以上はできない」といった線引きを決めておくのも大切です。決定したガイドラインは、必ずスタッフ間で共有を!

●必ず複数人で対応する!

スタッフとお客様のやり取りに不穏な空気を感じたら、他のスタッフがペンとメモを持って駆けつけられるとベスト。解決を急がずに、その場での回答は一旦保留して、店内や社内で協議する時間を作ります。
●警察に相談しておく!
クレーマーの標的になった場合は、防犯カメラに残された証拠や記録を持って警察へ。被害届を出すまでには至らなくても、次に何かあったらすぐに駆けつけてもらうように頼んでおくと安心です。

●気持ちのいい挨拶こそ、最高の護身術!

「いらっしゃいませ!」「こんにちは!」といった挨拶を徹底するのも効果的。普通のお客様の目には “感じのいいお店”と映り、悪質なクレーマーの目には“教育の行き届いた店”“つけこむ隙がない店”と映るのです。

クレーム対応は、チームワークが命です。一人ではパニックになることも、二人なら冷静に対処できますし、お店全体で団結してクレームに対峙できれば、怖いものなどありません。ぜひ、チームで戦うためのガイドライン作りから始めてみてください。

援川 聡/Satoru Enkawa

援川 聡 / Satoru Enkawa

エンゴシステム代表取締役
大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタント。その適切で確実な”解決術”に各方面から高い評価を受けている。2002年「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、(株)エンゴシステムを設立。現在も、リアルタイムで企業をサポートしながら、ピンチに頼れる”合棒”として活躍中。

エンゴシステム
http://www.engosystem.co.jp/index.html

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